Курьерская доставка одна из самых растущих ниш в последние пять лет. Барьер входа низкий. Достаточно нескольких курьеров с сумками, простой CRM-системы и десятка постоянных клиентов, чтобы запустить работу. Но большинство новых служб закрывается в первый год, и причина почти всегда не в отсутствии заказов, а в неумении выстроить операционные процессы.
Юнит-экономика одной доставки
Прежде чем нанимать первого курьера, нужно точно посчитать, сколько вы зарабатываете на одной доставке и из чего складываются ее реальные расходы. Тариф клиента это только верхушка. Из него вычитается оплата курьеру, амортизация транспорта или компенсация ГСМ, налоги и взносы, расходы на CRM и эквайринг, страхование, обработка заказа диспетчером, упаковка и расходные материалы. Часто оказывается, что с тарифом двести пятьдесят рублей за доставку реальная маржа составляет тридцать-сорок рублей, и это в лучшем случае.
С такой маржой бизнес выживает только за счет объема и плотности заказов на маршруте. Один курьер, делающий двенадцать-пятнадцать доставок в день, окупает себя и приносит прибыль. Тот же курьер с пятью-семью доставками в день это убыток. Поэтому первое, чем нужно заниматься в курьерской службе, это плотностью заказов в одном районе, а не наращиванием числа курьеров.
Где брать и как удерживать курьеров
Текучка курьеров главная операционная боль. В сегменте линейного персонала города-миллионника норма ротации составляет от восьмидесяти до ста двадцати процентов в год, что означает полную замену состава за двенадцать месяцев. С каждым новым курьером компания теряет деньги на обучение, на брак в первые недели, на потерянных клиентов из-за ошибок новичка.
Перед наймом проверяйте:
- паспорт и регистрацию;
- водительское удостоверение для авто и мото;
- санитарную книжку для доставки еды;
- судимости и задолженности;
- отзывы с предыдущих мест работы;
- адекватность в коммуникации.
В работе должна быть адекватная и вовремя выплачиваемая оплата (желательно еженедельная или ежедневная), понятная система бонусов за объем и качество, человеческое отношение в коллективе. В сегменте, где люди уходят в соседнюю компанию за лишнюю тысячу рублей в неделю, отношение становится конкурентным преимуществом.
Маршрутизация и зоны доставки
Распределение заказов по курьерам должно учитывать не только их текущее местоположение, но и направление движения, а также прогноз времени освобождения после текущего адреса. Современные системы маршрутизации делают это автоматически, и на объеме от ста заказов в день ручная диспетчеризация неэффективна, поскольку человек физически не успевает оптимизировать десятки одновременных маршрутов в реальном времени.
Как контролировать курьеров на линии
Главный вопрос в курьерской службе после набора объема что делает курьер на маршруте. Опаздывает ли, совершает ли левые поездки, действительно ли заехал по адресу или сообщил клиенту, что никого нет дома, не воспользовавшись возможностью добраться до получателя. Без объективных данных вы видите только итог в виде жалоб клиентов, и реагировать приходится постфактум, когда лояльность клиента уже потеряна.
Установка мониторинга транспорта на служебные автомобили курьеров и трекинг через мобильное приложение для пеших и велокурьеров дают диспетчеру актуальную картину по каждому в реальном времени. Видно, где курьер сейчас, в каком направлении движется, сколько времени потратил на конкретный адрес, не отклоняется ли от маршрута. Это снимает половину типичных конфликтов с клиентами, потому что в спорной ситуации есть объективные данные, а не показания сторон. Параллельно мониторинг МСС Глонасс помогает оптимизировать работу. Накопленная статистика показывает, какие курьеры работают эффективно, а какие тратят на доставку вдвое больше времени, и почему.
Подтверждение доставки и работа с возвратами
У каждой доставки должно быть объективное подтверждение факта передачи товара получателю. Минимальный вариант фотография посылки на пороге или у дверей, более серьезный подпись в мобильном приложении или код подтверждения, который клиент сообщает курьеру. Без подтверждений вы беззащитны перед претензиями вида «курьер ничего мне не привозил, верните деньги», и в спорных случаях возмещать ущерб приходится из своего кармана.
Возвраты отдельная процедура, которую нужно прописывать сразу. Что делает курьер, если получателя нет дома? Сколько раз пытается дозвониться? Везет товар на склад или оставляет на завтра у себя? Каждый из этих сценариев должен быть регламентирован, потому что иначе курьеры действуют по-своему, и часть товара регулярно теряется или повреждается в дороге.
С чего начать работу новой службы
Если служба только запускается, выберите узкий сегмент. Это может быть доставка из ресторанов в пределах одного района, курьерка для одного типа интернет-магазинов, доставка документов для юрлиц. На узком сегменте быстрее набирается плотность заказов, проще считается экономика, понятнее требования к курьерам и транспорту. Расширяться имеет смысл уже после того, как первый сегмент стал прибыльным и операционные процессы отлажены. Попытка «доставлять всего и всем» с первого дня приводит к распылению ресурсов и закрытию через полгода.
